有料老人ホームの苦情対応

入居者が言いたいことを自由に言えるという、「入居者参加」も重要視したい 項目の一つです。 有料老人ホームの運営は入居者本位ではく とかく有料老人ホーム本位になりがちです。というのも、入居 者は有料老人ホーム のお客様ではあるものの、年齢や体力的な面から 一度入居すると転居するのが難しいことや、入居者は介護を受ける立場にあるためスタッフ (=介護をする)側との摩擦を出来るだけ避けて気まずい雰囲気を作りたくない、等という理由 から、言いたいことが自由に言えない、不満をスタッフに伝えにくい環境になりがちです。 日頃の不満をスタッフに伝えられない、不満だけがどんどん大きくなっていく ような生活が楽しく充実するはずもありません。不満を伝える仕組みや不満をいいやすい雰囲気 のある「入居者参加型ホーム」を選びましょう。

【運営懇談会】
また、有料老人ホームには通常、「運営懇談 会」というものがあります。これは入居者と施設運営者をつなぐもので非常に重要な働きをも っている ものです。ただし、この「運営懇談会」の開催状況は各有料 老人ホームによって 一年に0回の有料老人ホームも あれば12回をこえる有料老人ホームもあり、内容(運営懇談会 のメンバー選出方法、運営懇談会向けの意見の入居者から吸い上げ方法、第三者の参加の有無、 傍聴の可否)も違いは大きいです。 運営懇談会が機能していれば入居者の要望や意見が有料老人ホームの運営に反映されるはずであり、少なくとも有料老人ホーム側に意見を伝えることはできます。 ｢施設庁、職員及び入居者代表により組織する運営懇談会を設けると共に、入居者のうちの要介護 者等についてはその身元引受人等に対し出席を呼びかけること。また、施設の運営について外部か らの点検が働くよう、施設関係者及び入居者以外の第三者的立場にある学識経験者、民生委員など を加えるよう努めること。運営懇談会では、入居者の状況、サービスの提供の状況及び管理費、 食費の収支等の内容等を定期的に報告し、説明すると共に、入居者の要望、意見を運営に反映させ るよう努めること。｣ と標準指導指針(厚生労働省)でうたわれています。

【オンブズマン】
オンブズマンとは、苦情の解決や適正運営のために第三者（近所の方や病院の先生、 町内会の方など）が監視する制度です。公平・中立な第三者が施設を監視の対象にすることで 、隠 蔽やなれあいを防ぎ、施設が適切に運営されているかどうかを監視する役目を果たしているため、施 設側がこのような制度を採用していると、より安心できます。 もし、「ご意見箱の設置」だけなら、 これは問題があると思ってください。